Zoho Desk case study NOC*NSF: een supportorganisatie op olympisch niveau
Hoe NOC*NSF met Zoho Desk en Zoho Voice zijn support center professionaliseert en nu samen met Mobile XL bouwt aan AI Agents.
Van vragen van sportbonden tot de voorbereiding op de Olympische Spelen: bij NOC*NSF komen elke maand honderden vragen binnen. Sinds december 2021 werkt NOC*NSF samen met Mobile XL om die vragen snel, persoonlijk en goed georganiseerd af te handelen. In deze Zoho Desk case study NOC*NSF lees je hoe die samenwerking is begonnen, hoe Zoho Voice de bereikbaarheid heeft verbeterd en welke rol AI Agents straks gaan spelen.
De uitdaging
Voor december 2021 werkte het support center van NOC*NSF met een ander ticketsysteem. Dat deed lange tijd zijn werk, maar de organisatie liep tegen de grenzen aan.
22
Medewerkers werken in het support center van NOC*NSF.
20
Afdelingen zijn actief in Zoho Desk.
500
Tickets verwerken ze samen gemiddeld per maand.
2
Maanden doorlooptijd had de implementatie van Zoho Desk.
In het kort: wat je in deze case leest
Het support center van NOC*NSF beantwoordt vragen van sportbonden, maar ook vragen over tal van andere activiteiten, tot aan de Olympische Spelen toe. Het team van 22 medewerkers verwerkt zo'n 500 tickets per maand, verdeeld over 20 afdelingen. Het oude ticketsysteem bood te weinig functionaliteit en groeiruimte voor die schaal.
In twee maanden tijd zette Mobile XL Zoho Desk neer als nieuw hart van de klantenservice. In het afgelopen jaar volgde Zoho Voice, waarmee telefonie direct in Desk is geïntegreerd. Nu werken NOC*NSF en Mobile XL samen aan AI Agents, zowel binnen het support center als organisatiebreed met BlueField Agency.
De belangrijkste lessen uit deze samenwerking:
- Een ticketsysteem dat meegroeit met je organisatie levert meer functionaliteit op tegen lagere kosten.
- Telefonie die direct in je helpdesk zit, maakt je organisatie beter bereikbaar.
- Een goede basis in Zoho Desk is het startpunt voor slimme automatisering en AI.
- Een langdurige samenwerking met korte lijnen zorgt dat de oplossing blijft verbeteren.
Over NOC*NSF: de koepel van de Nederlandse sport
NOC*NSF is de sportkoepel van Nederland en tegelijk het Nederlands Olympisch Comité. De organisatie heeft een grote ambitie: van Nederland het sportiefste land ter wereld maken. Dat doet NOC*NSF door meer mensen sportplezier te geven en door met TeamNL meer medailles in meer sporten te winnen.
Die ambitie is vastgelegd in de Sportagenda 2032. Het doel is dat in 2032 iedereen, in elke levensfase en op elk niveau, dagelijks plezier heeft in sport en bewegen. Dat kan als sporter, maar ook als vrijwilliger, professional of supporter. Wekelijks sporten er in Nederland bijna 10 miljoen mensen.
Om dat waar te maken, ondersteunt NOC*NSF sportbonden, clubs, bestuurders, officials en topsporters. Denk aan clubondersteuning, opleidingen, wet- en regelgeving voor verenigingen, topsportbeleid en de uitzendingen van TeamNL naar de Olympische en Paralympische Spelen. Daarnaast biedt de organisatie via de Service Organisatie Nederland Sport diensten met inkoopvoordeel voor bonden.
Al die activiteiten leveren vragen op. Van een sportbond die iets wil weten over regelgeving tot een vraag over de Olympische Spelen. Het support center van NOC*NSF is het aanspreekpunt voor die vragen. Er werken 22 medewerkers, en in Zoho Desk zijn 20 afdelingen actief. Samen verwerken ze gemiddeld 500 tickets per maand.
Een ticketsysteem dat niet meer meegroeide
De vraag was niet óf er iets moest veranderen, maar wat er nodig was om de supportorganisatie klaar te maken voor de toekomst.
-
Te weinig functionaliteit
Het oude systeem bood beperkte mogelijkheden voor automatisering en rapportage. Wie inzicht wilde in doorlooptijden, werkdruk per afdeling of terugkerende vragen, moest daar veel handwerk voor verrichten. Voor een organisatie met 20 afdelingen die tickets behandelen, is dat inzicht juist essentieel.
-
Beperkte groeiruimte
NOC*NSF ondersteunt een breed en groeiend aantal activiteiten. Nieuwe afdelingen, nieuwe kanalen en nieuwe soorten vragen moesten eenvoudig kunnen worden toegevoegd. Het oude systeem maakte dat lastig en duur.
-
Hoge kosten in verhouding tot de waarde
De licentiekosten van het oude systeem stonden niet meer in verhouding tot wat het opleverde. NOC*NSF zocht een oplossing die meer kon, tegen lagere kosten.
-
Telefonie buiten het systeem
Telefoongesprekken liepen via de receptie. De receptioniste nam op en verbond door naar de juiste collega. Dat kostte tijd, en wanneer iemand niet beschikbaar was, raakte een vraag soms zoek. Telefonische contacten waren bovendien niet terug te zien bij de tickets in het systeem.
Hoe Mobile XL het vraagstuk heeft geanalyseerd
De NOC*NSF samenwerking begon met een grondige blik op het support center. Mobile XL bracht samen met het team in kaart hoe vragen binnenkomen, welke afdelingen ze behandelen en waar het in de praktijk vastloopt. Daarbij keken we niet alleen naar het oude systeem, maar vooral naar de werkwijze van de mensen die er dagelijks mee werken.
Uit die analyse kwamen een paar duidelijke eisen naar voren. Het nieuwe systeem moest 20 afdelingen kunnen bedienen, elk met hun eigen vragen en afspraken. Het moest routinematig werk automatiseren en heldere rapportages leveren. En het moest kunnen meegroeien wanneer NOC*NSF nieuwe kanalen of activiteiten toevoegt.
Daarnaast speelde de kostenvraag. Mobile XL vergeleek de mogelijkheden en de totale kosten van verschillende oplossingen. Zoho Desk bleek op alle punten het beste te passen: meer functionaliteit, meer groeiruimte en lagere kosten dan het bestaande systeem.
Ook keken we vooruit. Een helpdesk staat niet op zichzelf. Daarom kozen we bewust voor een platform waarin telefonie, rapportage en later ook AI eenvoudig kunnen worden toegevoegd. Die keuze bleek de jaren erna zijn waarde te bewijzen.
De oplossing: Zoho Desk als hart van het support center
Zoho Desk vormt de kern van de oplossing. Alle vragen die bij NOC*NSF binnenkomen, komen samen in één helpdesk. Daaromheen is in de loop der jaren een compleet ecosysteem ontstaan.
AI Agents: de volgende stap
Met een stevige basis in Zoho Desk is NOC*NSF klaar voor de volgende stap: AI. Mobile XL werkt samen met NOC*NSF aan AI Agents op twee fronten.
Voor het support center ontwikkelen we agents met Zia Agents, de AI-laag van Zoho. Die agents kunnen straks helpen bij het herkennen en verdelen van vragen, het voorstellen van antwoorden en het samenvatten van lange tickets. Zo krijgen medewerkers meer ruimte voor de vragen die echt persoonlijke aandacht vragen.
Daarnaast werken we samen met BlueField Agency aan een maatwerk AI-oplossing voor heel NOC*NSF. Waar de Zia Agents zich richten op het support center, kijkt deze oplossing naar toepassingen die de hele organisatie raken.
Implementatie: in twee maanden live, daarna continu verbeteren
De implementatie van Zoho Desk had een doorlooptijd van twee maanden. In die periode is de complete supportorganisatie van NOC*NSF overgezet naar het nieuwe platform. Voor een omgeving met 22 medewerkers en 20 afdelingen is dat een strak tempo.
-
Inrichting en overstap
Mobile XL richtte de afdelingen, teams en rechten in Zoho Desk in. Werkafspraken uit het oude systeem zijn vertaald naar regels en automatiseringen in Desk. Daarna volgde de overstap, zo ingericht dat het support center bereikbaar bleef voor sportbonden en andere vragenstellers.
-
Training en adoptie
Een nieuw systeem werkt pas als mensen er graag mee werken. Daarom kregen de medewerkers training die aansloot op hun eigen afdeling en hun eigen vragen. Zo konden ze vanaf de eerste dag zelfstandig met Zoho Desk aan de slag.
-
Sinds 2021: blijven bouwen
Na de livegang stond de ontwikkeling niet stil. Sinds december 2021 breiden NOC*NSF en Mobile XL de omgeving stap voor stap uit. Nieuwe automatiseringen, extra rapportages en aanpassingen voor nieuwe activiteiten volgden elkaar op. Het afgelopen jaar kwam daar Zoho Voice bij, en nu staan de AI Agents op de agenda.
Werken met korte lijnen
Wat deze NOC*NSF samenwerking sterk maakt, is de directe communicatie. NOC*NSF heeft bij Mobile XL een vast team dat de organisatie kent. Vragen en wensen worden snel opgepakt, zonder lange trajecten.
We zijn er uiteraard erg trots op dat we als relatief kleine organisatie zo'n mooie klant als NOC*NSF mogen bedienen.
Resultaten van de Zoho Desk case study NOC*NSF
Sinds de overstap naar Zoho Desk werkt het support center van NOC*NSF sneller, overzichtelijker en goedkoper. Met Zoho Voice is daar het afgelopen jaar een flinke stap in bereikbaarheid bijgekomen.
Wil jij ook een sportieve organisatie?
Een supportorganisatie die snel schakelt, goed bereikbaar is en klaar is voor AI: dat is niet alleen weggelegd voor de grootste organisaties van Nederland. Of je nu tien of honderd vragen per dag krijgt, Mobile XL helpt je om je klantenservice net zo slagvaardig in te richten als bij NOC*NSF.
We kijken samen naar je huidige werkwijze, adviseren over de juiste Zoho-oplossing en blijven na de livegang je vaste partner.
Benieuwd naar het werk van NOC*NSF? Kijk op nocnsf.nl.